Faccio coming out
- 15 Settembre 2014
- 39 Commenti
Superpoteri che vorrei e la mia opinione sul bicchiere mezzo pieno.
Ho una confessione da farvi.
Quando scrivete una mail al servizio clienti BAO, la risposta sarà sempre firmata “Cordialmente, BAO Publishing”, ma nel 99,9% dei casi a scrivervi sarò io.
Lo faccio perché solitamente è una mansione che mi prende pochi minuti al giorno, sono quello più esperto qui di relazioni con il cliente, e ho il permesso di prendere decisioni come upgrade di metodi di spedizione, sostituzione di copie fallate, omaggi, sconti eccetera.
Ovviamente nei giorni successivi al clamoroso crash del nostro sito per il preorder della Variant del nuovo libro di Zerocalcare mi sono trovato con un bel po’ di lavoro in più del solito, e sto ancora smistando le mail di chi ha bisogno di essere rassicurato sullo stato del proprio ordine.
Una cosa che mi piace moltissimo è che, pur nel disagio, la maggior parte di chi ci scrive fa i complimenti per il nostro impegno. Io, se dovessi prendermi la briga di scrivere a un’azienda per avere conferma di una procedura che normalmente darei per scontata, non sarei in vena di fare complimenti. Rispondo sempre ringraziando, e sono felice di poter asserire che finora abbiamo risolto con soddisfazione dei clienti (preferisco “lettori”, ma quando mi scrivono per sapere se i loro soldi sono arrivati a destinazione è giusto usare una parola differente) la totalità dei problemi che ci sono stati posti.
Questa mattina ho risposto a un cliente che ci ha dato dei “maleducati”, per non avergli ancora risposto, ma che era piccato soprattutto perché il suo libro non era ancora arrivato. Gli ho spiegato che si trattava di un preorder, e per tutta risposta, appigliandosi solo ancora al fatto che ci avevamo messo troppo tempo per i suoi gusti a rispondere, mi ha dato del “vile anonimo”.
Ora, dubito che quel signore legga questo blog. Ma sono risalito al suo IBAN, e gli ho fatto restituire la somma versata, cancellando il suo ordine. E ora buona fortuna a trovare una Variant di Dimentica il mio nome.
La morale di questa storia è che non siamo tenuti a sopportare qualunque cosa. E anche se lo fossimo, non sarebbe un buon motivo per trattarci male, nemmeno quando il nostro servizio non è all’altezza delle (legittime) aspettative dei clienti. Si può avere davvero sfortuna e offendere uno che è nella posizione di decidere che può permettersi di perdere un cliente per sempre. E comunque se sapessi che un mio dipendente viene trattato in quel modo, lo priverei solo del piacere di rispondere io, per le rime, al maleducato.
Se non si fosse capito, non siamo qui soltanto per darvi la possibilità di leggere ottanta bei fumetti in più all’anno. Vogliamo migliorare le cose, nel mondo del Fumetto. E le buone maniere non sono una cosa poco importante.
Detto questo, prometto che questa settimana finisco di rispondere alle mail dei clienti rimaste in arretrato. Grazie della pazienza e, you know who you are, dei complimenti, che cercheremo di meritare sempre.
39 commenti su “Faccio coming out”
Da persona che lavora al pubblico e che è costretta a sopportare di tutto in silenzio e sorridendo vorrei tanto avere un capo come te.
Perchè davvero a volte sarebbe bellissimo poter avere un minimo di giustizia contro la devastante azione di logoramento della gente.
Ps. Pure io l’anno scorso vi ho scritto per un piccolo disguido: è stato uno scambio cortese di cui vi ringrazio, come vi ringrazio della passione con cui fate il vostro lavoro.
Dire che siete encomiabili è dire poco, avete sempre una risposta garbata e con il sorriso sulle labbra, ma è vero che in qualche (raro) caso bisogna sbattere il pugno sul tavolo.
Purtroppo il pugno, per la rabbia, l’ho sbattuto contro una Expedit. L’ho ammaccata, ma la mano mi fa ancora male. Uff.
Buongiorno Sig. Foschini,
leggo sempre con molto piacere i suoi interventi qui e condivido appieno che le buone maniere non sono una cosa poco importante; a tal proposito volevo accennarle al fatto che nel febbraio scorso ho scritto una mail a [email protected], ma non ho avuto nessun riscontro né positivo né negativo, ma forse ho sbagliato indirizzo, in quanto la mia era solo una mail per farmi conoscere dal punto di vista professionale.
Continuerò a leggerla, perché la ritengo una persona illuminata, come pochi.
Cordialmente,
Roberto
Roberto,
se non facevi una richiesta specifica, ma ti rendevi semplicemente disponibile a collaborare con noi, sei nell’archivio dei potenziali collaboratori. A volte ci sono momenti di particolare intensità di flusso di messaggi ed è difficile rispondere a tutti, ma non cestiniamo mai nulla, se non i deliri dei pazzi. 🙂 Grazie a te.
Cosa dire se non grazie a lei!
Ne avevo il sentore ed ora ne ho la certezza: lei è una persona corretta e cristallina, di un’altra categoria.
Grazie ancora e buona vita,
Roberto
Gentile Signor Foschini,
allacciandomi al messaggio sopra del Signor Roberto vorrei intervenire nel merito.
Immagino che sarete inondati di mail con proposte di collaborazione, visto che di Editori seri ormai ne rimangono pochi in Italia, ma un po’ mi dispiace che non possiate dare una risposta anche minima a chi vi scrive. Roberto ha avuto la sua risposta qui, magari può essere considerata come risposta cumulativa verso tutti quelli che vi hanno scritto, ma sarebbe carino ricevere un piccolo messaggio tanto per non sentirsi “invisibile” come capita sempre più spesso quando una persona senza appoggi si propone professionalmente (parlo in generale, non solo nel campo fumettistico/artistico).
Detto questo Vi apprezzo molto per il lavoro che fate, essendo anche vostra cliente.
Cordialmente
Elena
Io non so come si faccia a prendersela quando so ha a che fare con un servizio clienti come il vostro. Adoro aprire i vostri pacchi per scoprire il nome di chi me l’ha inviato (ho preso l’abitudine di attaccare all’armadio il biglietto col nome) e so che se ho qualche dubbio vi mando una mail e massimo massimo massimo in due giorni ho una risposta cordiale e (mica poco, ultimamente) in italiano corretto. Voi avete già fatto qualcosa per il mondo del fumetto e spero che continuiate così, anzi migliorando di giorno in giorno. Saluti e al prossimo ordine, grazie di tutto.
Ed è anche solo lontanamente possibile aggiudicarsi quella Variant?
Scusa, l’ho appena regalata. C’è chi l’ha chiesto ancora più rapidamente! 🙂
Non ci posso credere, è la terza volta che questa Variant mi sfugge per un soffio! Non è proprio destino. Dannati esami che mi distraggono dalle cose importanti! Grazie mille comunque e complimenti per tutto: condivido ogni virgola del post!
A breve rimetteremo in vendita eventuali piccole rimanenze. Segui la pagina Facebook, avviseremo per tempo.
Sarò ancora più felice di fare complimenti alle prossime mail sapendo di dare anche un nome alla persona che risponde sempre il più tempestivamente e cortesemente possibile.
Un grazie generico a tutta la Bao!
Mi auguro di poterti conoscere di persona, un giorno… non c’è stata ancora una volta che uno dei tuoi post non abbia migliorato, impercettibilmente o significativamente, la mia giornata. E questo è sublime, per la sottolineatura delle buone maniere e la raffinata, ferale eleganza della replica al cliente. Chapeau.
Questa volta l’hai migliorata tu a me. 🙂
Onoratissimo. 🙂
Complimenti, mia madre mi ha insegnato che la gentilezza e l’educazione pagano sempre ma crescendo ho avuto modo di sperimentare che non è proprio così e in ogni caso ci vuole coraggio una volta tanto a non mordersi la lingua, a non chinare il capo e di rispondere con decisione alla villania. Vi stimo moltissimo.
Dato che siamo più o meno in tema: immagino che abbiate moli lavoro e impegni notevoli, so anche che non lo fa nessuno e che nessuno è tenuto a farlo, ma qualora non foste interessati potreste spendere un minuto del vostro tempo per rispondere “non siamo interessati, grazie per l’attenzione” a chi salta fuori ogni tanto a proporre un curriculum? Almeno quel qualcuno sarebbe più pronto a rassegnarsi e magari la smetterebbe di importunare inopportunamente gente che lavora alacremente.
Senza alcuna vena polemica e con la massima cordialità,
Uno che in fondo in fondo ci spera sempre.
PS
Grazie mille, siete fantastici, a quando il prossimo Chew? 🙂
anche io ho un ottimo ricordo dello scambio di mail con te, sempre molto cordiale e professionale sebbene una volta anche io mi fossi infiammato un po’ per via di più di un mese di attesa per la mia spedizione. mi è stato persino cambiato un albo fallato (di cui avevo mandato le foto) senza volerlo indietro. però adesso che ordino direttamente in fumetteria i volumi che mi interessano -come hai suggerito di fare in un post tempo fa, speo di fare bene- non riceverò più nè quei deliziosi pacchi perfettamente confezionati (precisi, compatti, un po’ giapponesi – la forma E’ sostanza, no?) nè il bigliettino di francesco con la calligrafia da gallina 😛 si può avere la botte piena e la moglie ubriaca?
Mmm, posso dire che trovo questa condotta niente affatto ineccepibile? Giustissimo far notare al cafone che si stava comportando da cafone, ma recedere da quello che è a tutti gli effetti un contratto senza una causa giustificata, e inoltre solo per una forma di rivalsa, mi sembra onestamente discutibile (eticamente e forse anche legalmente).
Non discuto sull’idea che la maleducazione non vada subita o tollerata, eh: concordo perfettamente su quell’aspetto e trovo lodevole averglielo fatto notare anche a costo di perderlo come cliente futuro; sul fatto però che, come cliente “presente”, avesse diritto ad essere tutelato nutro onestamente pochi dubbi.
(A meno ovviamente che non abbia chiesto lui di essere rimborsato, nel qual caso sono io ad essermi persa un passaggio!)
Se entri in un locale e la tua condotta è ritenuta disdicevole, la direzione può rifiutarsi di servirti. Stessa cosa.
Sì, certo. Però non è un caso identico a ciò che è successo qui: quella è una situazione in cui nessuna della parti ha ancora stabilito un contratto, né vi è stato alcuno scambio di denaro a certificare l’accettazione bilaterale dell'”accordo”; aver pagato per un servizio o per una merce di cui usufruire in futuro implica essere legati da una “promessa di vendita”, dalla quale non si può recedere indiscriminatamente (che è poi il motivo, giusto, per cui esistono condizioni di recesso che interessano il cliente e che tutelano il venditore). In ogni caso, escludendo la questione legale (che discuto basandomi su quel poco che so in merito), credo, e sottolineo che si tratta di una mia opinione e non voglio necessariamente imporla, che anche eticamente non sia corretto dire a qualcuno “abbiamo la conferma del pagamento, quindi anche se non ci senti per un po’ puoi star tranquillo che hai effettivamente acquistato la merce” e poi tornare indietro sui propri passi e negargli l’accesso a qualcosa che, nel bene e nel male, era già suo. Persino se quel qualcuno è un cafone fatto e finito, come è indiscutibile in questo caso.
Me ne assumo la responsabilità. Non vendiamo a chi fa sfoggio di maleducazione. Da sempre. Anche alle fiere, in certi casi, la risposta standard è “Non abbiamo nulla per lei, ci scusi”. Non deve piacerti, scusa. È semplicemente la nostra policy.
Ma infatti siete liberissimi di procedere come meglio credete: mi sono trovata sempre molto bene acquistando da voi, e in generale concordo perfettamente con l’idea di non piegarsi di fronte all’arroganza di certi sfavillanti esempi di sub-umanità; espandevo il ragionamento su un aspetto della cosa che, personalmente, non condivido. Dopodiché continuate comunque a starmi simpatici voi e antipatico lui, per dirla alla maniera pre-puberale.
Grazie per l’opinione, davvero. È preziosa. Queste reazioni, per noi, non sono la norma, ma in certi casi si passa il segno. Evviva il linguaggio pre-puberale!
E che sempre ci accompagni, come avrebbe voluto il buon Pascoli!
Io sono uno di quelli che si sono lamentati, e anche pesantemente. E per puro caso il mio lavoro è simile a quello dell’autore di questo post.
Sono certo che i clienti dell’azienda per cui mi pregio di lavorare siano ben felici di ricevere risposta dal direttore marketing in persona. E sono certo altresì che lui, essendo una persona assai disponibile e amante del proprio lavoro, lo farebbe volentieri.
Ma si può scegliere se/quando rispondere ad una lettera di presentazione con CV o ad un fan che scrive per fare i complimenti. Si può anche scegliere quando pubblicare su un blog. Al contrario, NON si può decidere quando rispondere ad un bonifico o ad una richiesta di supporto. Un utente che acquista online esige un riscontro immediato com’è immediato il mezzo, seppur asincrono, usato per l’acquisto. Siamo nel 2014 e funziona così, non lo decido io né lo decidete voi. Se non è possibile farlo con il criterio usato fino a ieri, ci si organizza meglio, senza attendere decine di solleciti da parte di utenti imbufaliti.
E quando un utente paga, che sia simpatico o meno, è giusto che abbia ciò per cui ha pagato: la mossa del rimborso per ‘educare’ il cliente citato è *totalmente scorretta*; la sua lamentela lo era certo di meno (indipendentemente dal tono) visto che in tanti hanno confermato la stessa esperienza. Magari era solo stanco di aspettare e frustrato per l’assenza di riscontri: chiunque abbia avuto un disguido dopo un acquisto online può mettersi nei suoi panni (siate onesti).
E sì: siete stati maleducati anche con me e sgarbati quanto me.
Siete bravi, ma non siete perfetti: potete e dovete migliorare.
Buon lavoro.
Lo faremo, ma non vogliamo educare nessuno. E non vogliamo certi clienti, tutto qui. Arroganza? Sì.
Ma tipo anche ammettere, onestamente e candidamente, di avere sbagliato? Che va bene tutto ed è bello essere anche tutti amici, ma è sbagliato lasciare i clienti in balìa del caso e senza risposte?
Parli/parlate sempre della passione con cui lavorate, e questo ve lo riconosco. Ma perché l’arroganza non è accompagnata dall’onestà intellettuale?
Guarda che l’abbiamo detto subito, che il crash del sito ci ha colti impreparati. Era imprevedibile, ci costa ore lavoro e denaro adeguarci. Ma non tollererò la maleducazione per nessun motivo, tutto qui.
Sì, ma come dicevo, magari dopo il famoso crash era il caso di affidare la mole di richieste in sospeso a più di una persona. Bastavano quattro parole uguali per tutti: ‘Ordine confermato, grazie, ciao’: gli utenti non aspettavano una parola di più. Ho l’impressione che vi siate concentrati più sull’autocelebrazione e sui ‘non tollererò’, ma se volete filtrare tanto la vostra clientela sono scelte vostre.
Io continuerò a comprare da voi perché proponete cose stupende, non per la disponibilità né per la gentilezza, ma sarò prontissimo a ricredermi (e in questo sono assolutamente onesto e ben disposto).
Non penso che tu abbia bisogno di avvocati difensori, Michele. Voglio ugualmente spendere una parola su questo “caso”. Premetto che conosco personalmente gli amici della Bao per aver partecipato alla retailer conference organizzata a milano per le fumetterie (ebbene sì, appartengo alla categoria “svantaggiata” dei pusher di fumetti…). Ho constatato di persona la cura e l’attenzione verso gli acquirenti che mettete nel vostro lavoro (cosa che traspare comunque anche solo acquistando uno qualsiasi dei vostri volumi). Per chi è abituato a lavorare con distributori spesso sordi a qualsiasi GENTILE rimostranza, ho trovato in voi un’apertura davvero eccezionale ed una disponibilità infinita nel risolvere eventuali problemi (vedi incomprensioni con il mio distributore circa la promozione 25% del 2013).
Lecito quindi che, di fronte ad una tale attenzione, si chieda un po’ di educazione o se vuoi rispetto…
Grazie per il buon lavoro che fate, ragazzi, anche per le fumetterie
Robi
Per quanto mi riguarda, anche io ho scritto due volte all’email bao senza ricevere alcuna risposta, però ci spero ancora! Per il resto, concordo sull’educazione, problema che travalica il mondo del fumetto. L’altro giorno sono entrato in un negozio di articoli sportivi, ho salutato la commessa presente – senza ricevere risposta – poi ho chiesto gentilmente se avevano disponibilità di un articolo. La risposta? Un “no” secco, senza neanche uno sguardo d’accompagnamento. Poi dici che chiudono…
Come non detto.
Elena, scusa la mancata risposta. Il fatto è che non ce la facciamo. Arrivano 15 CV al giorno, grosso modo. Rispondiamo a quelli che possiamo tenere in archivio per future esigenze, ma noi non siamo un talent, non ci raccontiamo di ogni candidato in redazione dicendo “per me è sì”, “per me è no”. Siamo un’azienda, con urgenze nel breve termine, programmazione nel medio termine, ambizioni nel lungo termine. La valutazione del potenziale personale si fa quando ne abbiamo bisogno, non continuamente. Non abbiamo il tempo materiale per rispondere a tutti, quindi la non risposta è, di per sé, una risposta. E te lo dice uno che quei CV di solito neanche li vede arrivare. Non è spocchia, è il mondo del lavoro. Spesso è questione di presentarsi al momento giusto (che non puoi prevedere) o di avere il profilo giusto. Non è neanche compito nostro spiegare perché un profilo non è interessante per un’azienda. Mi dispiace, ma un’azienda medio-piccola non può permettersi un dipartimento risorse umane. Tutto qui.
Caro signor Foschini,
mi dispiace aver sottratto tempo prezioso, tutti noi siamo indaffarati, chi più chi meno, quindi capisco a cosa si riferisce.
Tornando alla questione in se, la sua risposta non fa che confermare un sentore che ho sempre avuto: tutti i post su come presentarsi ad un editore, le mail dedicate sono solo specchietti per le allodole.
In realtà l’unico modo per poter essere un minimo presi in considerazione rimane quello classico all’italiana, ovvero far parte del giro “giusto” o avere qualche “santo in paradiso” come si suol dire.
Tutto il resto sono chiacchiere.
Un po’ mi dispiace perché per tanti non ci sarà mai nessuna opportunità.
Peccato.
Cordiali saluti
elena
La nostra priorità è rispondere agli autori che ci mandano i loro progetti, piuttosto. Quando ci serve del personale, facciamo una selezione. Se un CV è interessante, facciamo sapere al mittente che lo terremo in considerazione. Se non rispondiamo, chi non riceve risposta deve trarne le dovute conclusioni.
Capisco la frustrazione, ma non sfogarla su di me. Io gestisco un’azienda, non una scuola. Se non ti rispondo a una mail in cui ti proponi per una posizione professionale, è perché non mi servi o non sei all’altezza di ciò che cerco. E basta. Non servono santi in paradiso, ma prepararsi a essere la persona giusta nel momento giusto. Che non sia una scienza esatta mi rincresce, ma è così.
Forse non mi sono spiegata bene.
Non sono interessata a lavorare nella sua azienda come impiegata, io sono solo un autore.
Scrivo e disegno i miei fumetti, per questo mi rivolgevo a lei come editore.
Avevo capito che la persona a cui mi sono allacciata nel mio primo commento fosse un autore ( visto che siamo sul blog di un editore mi pareva plausibile) che non riceveva risposta da mesi.
La stessa cosa è capitata ad una persona a me vicina, quindi io ho rinunciato in partenza, anche dopo aver considerato il fatto che gli autori italiani che pubblicate sono tutti già molto conosciuti, professionisti da anni o comunque con un buon supporto alle spalle.
Il fatto che non vi ritenete talent scout rafforza il concetto.
Allora mi chiedevo come mai lei ha scritto un post su come presentarsi, un professionista già lo sa, presumo, e come mai avete una mail dove indirizzate chi ha un progetto da proporre se poi siete interessati a professionisti ai quali immagino vi rivolgete voi, o Vanna Vinci, ad esempio, vi ha scritto a quella medesima mail inviando il suo progetto da sottoporvi?
Dato che lei è considerato una persona chiara e trasparente pensavo ad una risposta chiara su come funziona veramente questo settore.
E se non v’interessa visionare progetti basta dirlo.
Cordialmente
elena
Sì, c’è stato un malinteso. Noi rispondiamo SEMPRE a chi ci manda progetti, anche se ci vuole spesso parecchio tempo. Non lo facciamo solo con chi è molto maleducato o inappropriato nella lettera di presentazione. Per noi è vitale comprendere come si muovono le nuove leve, quanto potenziale c’è, cosa potrebbe servire al nostro catalogo. Quindi ti rassicuro: massima apertura, ma bisogna armarsi di santa pazienza. Anche gli autori affermati, quando ci mandano un proposal, devono aspettare settimane, a volte mesi, per avere una risposta. Detto questo, vieni a trovarci a Lucca, così ne parliamo dal vivo!
Grazie per la risposta, bastava capirsi.
Il mio rammarico nasce dal fatto che tutti gli editori contattati nel tempo non hanno MAI risposto, se lei dice che è solo questione di tempo c’è speranza.
Sa, il suo catalogo è molto vario ed è difficile sapere cosa potrebbe interessarvi e cosa no, per questo si spera in una risposta per non reiterare l’errore.
Ci tengo anche a precisare che non sempre si tratta di nuove leve o giovani esordienti, ma anche di autori che magari si sono mossi fin’ora nel sottobosco.
Cordialmente
elena
P.S. attento che passo davvero per Lucca Comics, ci vivo lì dentro