Quanto è importante la customer experience?

Boss in incognito!

Mancano due giorni alla fine dell’anno, nove mail su dieci che spedisco generano messaggi di risposta automatica da persone che – beate loro – non torneranno in ufficio fino al 7 gennaio, e io sono qui, assediato dalle scatole tornate dalla BAO Boutique, a evadere ordini dello Shop BAO. Perché lo faccio? Perché i libri sono belli, la promozione funziona, i partner commerciali sono contenti, l’anno è andato bene, ma tutto questo conta poco, se quando credi che siamo in vacanza non ti sorprendo con un pacchetto ben confezionato che contiene i libri che disperavi di veder arrivare prima dell’Epifania.
Si chiama customer experience, ed è proattiva, mentre il customer care è spesso reattivo. Servono entrambi, per ottenere la cosa più ambita in assoluto, la customer satisfaction. Ma a ben vedere spesso non sono gli utenti finali i nostri clienti in senso stretto, soprattutto nella stragrande maggioranza dei casi, quelli in cui non comprano direttamente da noi. Quindi mi piace pensare che oggi sono in ufficio per assicurarmi della reader satisfaction, che sarebbe bello che diventasse la prima e massima ambizione di tutti gli elementi della filiera del fumetto. È il mio buon proposito per il 2015. Lavorare solo con persone e aziende che hanno questa nostra stessa priorità cardine. Buon anno.